BPO, KPO, ITO para dinamizar exportación de servicios

No es otra cosa que la tercerización de procesos empresariales, lo cual fue altamente potenciado por la pandemia, aunque en Colombia, dicha industria venía creciendo a dos dígitos desde hace unos 5 años. La industria BPO se consolidó en la India, país con más de mil millones de habitantes y donde cerca del 12% habla inglés. Esto lo convierte en el segundo país después de Estados Unidos con el mayor número de personas angloparlantes (125 millones). Este país tiene grandes avances en la educación de su población, convirtiéndose en el mayor destino de inversionistas y compradores de la industria de los BPO a nivel mundial. Sobre todo, las grandes multinacionales de los países desarrollados en Norte América, Europa y Oceanía. Estas empresas vieron en la India una gran oportunidad para subcontratar procesos (tercerización) por los menores precios de la mano de obra calificada. 

La industria hoy denominada BOP, se ha venido complementando con otras dos familias: KPO e ITO. La primera es ‘Knowledge Process Outsourcing’, o tercerización de procesos de conocimiento; la segunda es ‘Information Technology Outsourcing’ que es la tercerización de procesos de las Tecnologías de Información y Comunicaciones (TICs). La industria nació con el desarrollo tecnológico de las comunicaciones, donde lo básico eran las llamadas por teléfono. Con este instrumento, se hacía telemercadeo para aumentar el número de clientes y también la atención post venta a los mismos. El siglo XIX fue fundamental para el crecimiento de los servicios de ‘call centers’ (centros de llamadas) al interior de las empresas, donde llegaron a configurar un proceso estratégico, pero también bastante costoso.  

En 1962 apareció el primer ‘call center’ en el mundo, modelo como se conoce hoy en día. La empresa Ford fue quien desarrolló el proceso internamente como herramienta para llegar a 20 millones de clientes con sus productos de la industria automotriz. Fueron ellos los que generaron realmente el primer centro.  

La revista virtual Parada Visual, narra sobre el momento del nacimiento de los ‘call center’ como se conoce hoy en día, convertida en una industria importante en la economía mundial: “… el diseño y la funcionalidad de los call centers tal como los conocemos hoy son consecuencia directa de la crisis del petróleo que movió los cimientos de las economía mundial en el año 1973, cuyo contexto obligó a las empresas norteamericanas a buscar mecanismos de reducción de costos; y hallaron en los call centers una alternativa viable, ya que podían ahorrarse los alquileres de las oficinas y optimizar el tiempo de trabajo de sus empleados”. 

Con el avance en las tecnologías de información y las comunicaciones, los países en vía de desarrollo como India y Vietnam para los servicios en inglés y los suramericanos para los servicios en español, han crecido de forma contundente el sector BPO. Iniciaron con los servicios de llamadas, luego los ‘contact centers’ (centros de contacto), por el crecimiento en los servicios con mensajes de texto, los chats, y la mensajería electrónica. Esto es contactar a los clientes de las empresas a través de varios canales de comunicación y no solamente por llamadas telefónicas.  

En julio de 2019, la misma revista dijo que: “… los continuos cambios tecnológicos y el avance de internet introdujeron la creación de diversas soluciones, cada vez más innovadoras y con las cuales debe convivir un call center. Se ha intensificado el uso de los website, las aplicaciones empleadas desde los smartphones u otros dispositivos, además de comunicaciones vía IP que ahorran costos de llamadas, las redes sociales, el uso del machine learning y la inteligencia artificial, así como los dispositivos de big data y alojamiento de datos en la nube, manejados de forma integrada viene generando una revolución tecnológica que han convertido a los call center en lo que hoy conocemos como contact center”. 

Para el caso colombiano, el Eje Cafetero, junto a Bogotá D.C, Antioquia, Atlántico y Valle del Cauca, lideran el sector de BOP y exportación de dichos servicios. La Asociación Colombiana de BPO (www.bpro.org) afirma que “Colombia es uno de los destinos más atractivos del mundo para la localización de servicios globales, … por su alta disponibilidad de talento humano calificado, costos competitivos y clima de negocios favorable, lo que le permitirá consolidarse como una plataforma exportadora de servicios cada vez más sofisticados, que incorporen nuevas y mejores tecnologías”. 

Al año 2017, de acuerdo con la Cámara Colombiana de BPO, la industria generó 250 mil empleos, ingresos por más de 8 billones de pesos, crecimiento del 7% y exportaciones de 689 millones de dólares. Por esto, Colombia Productiva ha definido dicho sector como estratégico para la economía colombiana y le ha fijado metas al año 2032: Ventas por 16.473 millones de dólares, 580 mil empleos y exportaciones de 2.500 millones de dólares. 

La herramienta principal para lograr las metas está centrada en la formación de talento humano altamente calificado en Business Process Outsourcing (BPO), integrado por servicios de contact center, back office, finanzas, contabilidad y recursos humanos, entre otros; Information Technology Outsourcing (ITO), en el que se destacan servicios de software, cloud, data centers e infraestructura; y Knowledge Process Outsourcing (KPO) del cual hacen parte la telemedicina, investigación de mercados, análisis de información, ingeniería y servicios de educación remota, entre otros. 

Finalmente, es importante reconocer el liderazgo de Manizales, pionera en Colombia con la atracción de grandes empresas de call center en la primera década del siglo XXI. La Alcaldía hizo inversiones creando la empresa People Contact, la cual aún funciona. Dicha ciudad es la sede de la apuesta país, llamada BIOS (Centro de Bioinformática y Biología Computacional) donde se desarrollan las estrategias de bioenergía, ciencias de datos, bionegocios y biotecnología. Vienen trabajando en la creación de la zona franca de servicios digitales. La Cámara Colombiana de Informática y Telecomunicaciones (CCIT) le acaba de entregar el estudio de “Manizales ciudad VIC”, o sea una ciudad verde, inteligente y creativa. Impulsan estrategias como Manizales Más, Parque Tecnológico de Villa María, Laboratorio de Creatividad e Innovación Neurocity, Manizales Innova y la Red Lora (tecnología inalámbrica por radiofrecuencia).  

Tomado de Exponotas 63